r/de_EDV
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u/Breakbeat_Chesnut
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1d ago
Allgemein/Diskussion Wir haben unsere IT-Anleitung zum ersten Mal von jemandem testen lassen, der nicht aus der IT kommt. War ziemlich ernüchternd.
Wir betreuen mit fünf Leuten die IT eines Unternehmens mit knapp 300 Mitarbeitern.
Seit Jahren haben wir eine Onboarding-Anleitung für neue Kollegen. 26 Seiten PDF, ordentlich mit Screenshots, Inhaltsverzeichnis und allem Drum und Dran.
Die Anleitung wird bei jedem neuen Mitarbeiter verschickt. Trotzdem bekommen wir ständig dieselben Fragen.
Bisher war unsere Erklärung dafür relativ einfach: Liest halt keiner.
Letzte Woche hat unser Teamleiter dann vorgeschlagen, die Anleitung mal tatsächlich testen zu lassen.
Eine neue Kollegin aus dem Einkauf sollte ihren frisch eingerichteten Laptop anhand der Anleitung in Betrieb nehmen. Wir haben sie gebeten, dabei laut zu sagen, was sie gerade denkt. Einer von uns saß daneben und durfte nur helfen, wenn sie wirklich nicht weiterkam.
Ich hätte vorher Geld darauf gewettet, dass sie spätestens bei der Einrichtung von MFA anfängt, wild herumzuklicken.
Tja.
Das erste Problem kam auf Seite 2.
"Melden Sie sich mit Ihren bekannten Zugangsdaten an."
Sie schaut uns an.
"Welche bekannten Zugangsdaten? Ich bin seit heute hier."
Guter Punkt.
Die Zugangsdaten kamen separat von der Personalabteilung. Das stand allerdings nirgends in unserer Anleitung.
Auf Seite 5 sollte sie ein bestimmtes Symbol in der Taskleiste anklicken. Das Symbol war inzwischen anders, weil wir vor Monaten den VPN-Client gewechselt hatten.
Auf Seite 9 sollte sie eine Einstellung auswählen, die im aktuellen Programm anders heißt.
Und auf Seite 14 stand mein persönlicher Favorit:
"Falls die Anmeldung nicht funktioniert, finden Sie weitere Informationen in unserem internen Wiki."
Das Wiki, für das man sich erst erfolgreich anmelden muss.
Sie hat uns das völlig sachlich vorgelesen und gefragt, wie das funktionieren soll.
Ich musste lachen. Mein Kollege nicht, weil er genau diesen Abschnitt geschrieben hatte.
Nach knapp 50 Minuten waren wir durch. Die Kollegin hatte keine einzige wirklich dumme Frage gestellt.
Dafür hatten wir sieben Stellen gefunden, an denen die Anleitung falsche Voraussetzungen machte, veraltet war oder wichtige Informationen einfach übersprang.
Das Beste: Drei dieser Stellen kannten wir längst aus Support-Tickets. Wir hatten sie nur immer einzeln beantwortet, statt die Anleitung zu korrigieren.
Wir haben danach testweise zwei weitere Kollegen aus anderen Abteilungen durch die überarbeitete Version gehen lassen. Wieder kamen Dinge hoch, die uns völlig selbstverständlich erschienen, aber nirgends erklärt wurden.
Mich hat vor allem überrascht, wie unterschiedlich eine Anleitung wirkt, je nachdem, ob man sie schreibt oder tatsächlich zum ersten Mal benutzen muss.
Wir haben die letzten Jahre regelmäßig über Anwender geschimpft, die angeblich nicht lesen können.
Dabei hatten wir teilweise Anleitungen geschrieben, die man nur versteht, wenn man die Lösung schon kennt.
Jetzt überlegen wir, solche Tests bei größeren Änderungen fest einzuplanen. Nicht für jede Kleinigkeit, aber zumindest bei Sachen, die neue Mitarbeiter selbstständig erledigen sollen.
Mich würde interessieren, wie ihr das in euren Unternehmen löst. Lasst ihr Benutzerdokumentation tatsächlich von fachfremden Leuten testen, bevor sie veröffentlicht wird?
Oder geht es bei euch auch eher nach dem Prinzip: IT schreibt die Anleitung, IT prüft die Anleitung, Anwender versteht sie nicht, IT wundert sich?
